Правова інформація

Правила повернення грошових коштів

1. Загальні положення

1.1. Дані Правила (далі — «Правила повернення») встановлюють підстави, умови, порядок і терміни повернення грошових коштів, сплачених Замовником за послуги тимчасового розміщення в готелі «AlexHotel».

1.2. Правила повернення є невід'ємною частиною Правил і умов надання послуг (Terms and Conditions), опублікованих на сайті Готелю.

1.3. Бронюючи Послугу, Замовник підтверджує ознайомлення з цими Правилами повернення і згоду з ними.

2. Підстави для повернення коштів

2.1. Повернення коштів повністю або частково здійснюється у таких випадках:

• 2.1.1. Скасування бронювання Замовником у строки, що дозволяють повернення згідно з умовами обраного Тарифу (розділ 3).
• 2.1.2. Скасування бронювання з ініціативи Виконавця (за винятком випадків істотного порушення Замовником Правил надання послуг).
• 2.1.3. Неналежна якість фактично наданих послуг, підтверджена документально.
• 2.1.4. Форс-мажорні обставини, що унеможливлюють надання послуг (розділ 8).
• 2.1.5. Помилкове перерахування коштів (подвійна оплата, перерахування на більшу суму).

3. Умови повернення залежно від тарифу

3.1. «Гнучкий BAR» (тариф з безкоштовним скасуванням):

• 3.1.1. Скасування за 48 годин і більше до запланованого часу заїзду — повернення 100% сплачених коштів.
• 3.1.2. Скасування за період менше 48 годин до часу заїзду — утримання вартості 1 (однієї) ночі.
• 3.1.3. Неприбуття (no-show) — утримання вартості 1 (однієї) ночі.

3.2. «Безповоротний» (Non-refundable):

• 3.2.1. Скасування у будь-який термін — повернення сплачених коштів не здійснюється.
• 3.2.2. Перенесення дат заїзду можливе у винятковому порядку за домовленістю з Виконавцем, без гарантій з боку Виконавця.

3.3. «Тривале проживання 7+ ночей»:

• 3.3.1. Скасування за 7 днів і більше до заїзду — повернення 100%.
• 3.3.2. Скасування за період від 3 до 7 днів до заїзду — утримання вартості 1 (однієї) ночі.
• 3.3.3. Скасування за період менше 3 днів — утримання вартості 2 (двох) ночей.
• 3.3.4. Дострокове виселення Гостя після заїзду — оплачені, але не використані ночі не повертаються (за винятком випадків, передбачених розділом 8).

3.4. «Тривале проживання 28+ ночей»:

• 3.4.1. Скасування за 14 днів і більше до заїзду — повернення 100%.
• 3.4.2. Скасування за період від 7 до 14 днів — утримання вартості 3 (трьох) ночей.
• 3.4.3. Скасування за період менше 7 днів — утримання вартості 7 (семи) ночей.
• 3.4.4. Дострокове виселення — повернення коштів за період, що залишився, можливе лише за домовленістю з Виконавцем у винятковому порядку.

3.5. «Member Rate» і «Bundle Direct» (прямі тарифи сайту):

• 3.5.1. Умови повернення відповідають умовам гнучкого тарифу (п. 3.1), якщо інше не зазначено у Підтвердженні бронювання.
• 3.5.2. У разі Bundle Direct (пакетний продукт): при скасуванні утримується вартість пакетних послуг (сніданок, ранній заїзд тощо), які вже були підготовлені до надання, плюс утримання згідно з п. 3.1.

3.6. У разі розбіжності умов тарифу, опублікованих на сайті, з умовами цього розділу, перевагу мають умови, зафіксовані в Підтвердженні бронювання.

4. Порядок оформлення повернення

4.1. Заява на повернення грошових коштів подається Замовником на електронну пошту Виконавця reservations@alexhotel.com.ua або через форму зворотного зв'язку на сайті https://alexhotel.com.ua/.

4.2. У заяві зазначаються:

• 4.2.1. Номер бронювання (зазначений у Підтвердженні).
• 4.2.2. Дати заїзду / виїзду, тип номера, обраний Тариф.
• 4.2.3. Підстава для повернення.
• 4.2.4. Реквізити для повернення коштів (картковий рахунок, IBAN тощо).
• 4.2.5. Контактні дані Замовника.

4.3. Виконавець розглядає заяву протягом 5 (п'яти) робочих днів від моменту її отримання.

4.4. За результатами розгляду Виконавець надсилає Замовнику електронною поштою рішення:

• 4.4.1. Про повне або часткове повернення коштів із зазначенням суми і порядку перерахування.
• 4.4.2. Про обґрунтовану відмову у поверненні.

5. Терміни повернення коштів

5.1. Повернення коштів здійснюється протягом таких термінів з моменту прийняття позитивного рішення:

• 5.1.1. На банківську платіжну картку — до 14 (чотирнадцяти) календарних днів. Фактичний термін зарахування коштів на картку залежить від банка-емітента і може становити від 3 до 30 банківських днів.
• 5.1.2. На банківський рахунок (для юридичних осіб і ФОП) — протягом 10 (десяти) банківських днів.
• 5.1.3. Готівкою — у день звернення Замовника за умови наявності такої можливості.

5.2. У випадку технічних збоїв з боку платіжного процесора Виконавець інформує Замовника про затримку із зазначенням орієнтовного терміну вирішення.

6. Способи повернення

6.1. Кошти повертаються тим самим способом, яким здійснювалася оплата (на ту саму картку, на той же рахунок).

6.2. Повернення іншим способом (наприклад, готівкою при оплаті карткою) можливе лише у виняткових обставинах і за письмовим погодженням з Виконавцем.

6.3. Витрати на банківські операції з повернення коштів несе Виконавець, за винятком випадків, коли скасування ініційоване Замовником з порушенням умов тарифу, — у такому разі Виконавець вправі утримати фактичну вартість банківських операцій.

7. Випадки, коли повернення коштів не здійснюється

7.1. Повернення коштів не здійснюється у таких випадках:

• 7.1.1. Скасування бронювання за умовами безповоротного тарифу (п. 3.2).
• 7.1.2. Дострокове виселення з причин, що не передбачають повернення згідно з умовами тарифу.
• 7.1.3. Неприбуття Гостя (no-show) — за умовами обраного тарифу.
• 7.1.4. Розірвання договору Виконавцем у зв'язку з істотним порушенням Гостем Правил надання послуг.
• 7.1.5. Поведінкові обмеження (агресія, стан сильного сп'яніння), що призводять до відмови у заселенні.

8. Особливі випадки

8.1. Військові обставини:

• 8.1.1. У разі, коли Гість не може прибути до Готелю через документально підтверджені військові обставини (евакуація з регіону проживання, мобілізаційні обмеження, активні бойові дії на шляху прибуття, тривалі — понад 12 годин — повітряні тривоги у місці перебування), Виконавець за заявою Гостя пропонує одну з опцій: перенесення дат заїзду на період до 6 місяців з моменту скасування; видача ваучера на повну суму бронювання, дійсного протягом 12 місяців; повернення коштів повністю — у виняткових випадках.
• 8.1.2. Виконавець залишає за собою право вимагати документального підтвердження військових обставин.

8.2. Овербукінг (помилка Виконавця):

• 8.2.1. Виконавець забезпечує рівноцінне або краще розміщення без додаткової оплати.
• 8.2.2. У разі неможливості — повернення 100% сплачених коштів плюс компенсація відповідно до Правил надання послуг.

8.3. Дострокове виселення з ініціативи Виконавця через надзвичайні обставини (аварійний стан номера, відключення комунікацій тощо, не за виною Гостя):

• 8.3.1. Виконавець пропонує переселення в інший номер або, за неможливості, — повернення коштів за всі невикористані ночі без утримань.

9. Вирішення спорів

9.1. У разі незгоди з рішенням Виконавця Замовник вправі звернутися:

• 9.1.1. До керівництва Готелю (контакти у розділі 10).
• 9.1.2. До Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держспоживслужба).
• 9.1.3. До судових органів за місцем перебування Виконавця або згідно з іншими підставами підсудності, передбаченими законодавством.

9.2. До правовідносин між Сторонами застосовується законодавство України, зокрема Закон України «Про захист прав споживачів», Цивільний кодекс України, Закон України «Про електронну комерцію».

10. Контактна інформація

З питань повернення грошових коштів звертайтесь:

Дата набрання чинності цією редакцією Правил повернення: 19.06.2026.